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AI 상담원, 콜센터 상담원의 감정노동 줄인다

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작성자 TIASOLUTION (172.22.*.*) 작성일18-01-10 09:57 조회809회 댓글0건

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AI 상담원, 콜센터 상담원의 감정노동 줄인다

확대되는 AI로봇으로 빅데이터 구축에 비용절감까지


AI(인공지능)기술의 발전이 금융, 서비스업 분야에 영향을 미치고 있다. 올해 금융권과 통신사 등 상담업무가 많은 업종에서 앞다퉈 AI기술을 활용한 챗봇(Chatbot·대화형 로봇) 상담서비스를 확대하면서 감정 노동이 심했던 상담서비스 분야의 고객만족도를 높일 묘안으로 떠오르고 있다. 

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지난해 ICT업계에 따르면 금융권과 통신사 등 콜센터 업무가 많은 곳을 중심으로 고객상담 업무에 AI를 접목하는 사례가 늘고 있다. AIA생명은 지난해 보험업계 최초로 AI 상담원을 도입했다. NH농협은행도 콜센터 이용자의 편의를 높이고 상담원의 업무역량을 강화하기 위해 AI와 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다. 

챗봇으로 서비스 질은 높이고 인건비는 최소화 

AI 상담이 도입되면 소비자들은 시간과 장소·제약 없이 상담서비스를 받을 수 있어 이용이 편리해질 전망이다. 기업입장에서도 전문 상담원들의 역할을 AI가 담당하면서 인력을 감축하고, 수요에 맞춘 인력 조정이 수월해질 것으로 기대하고 있다. 

24시간 1:1 서비스를 제공하는 챗봇은 서비스의 질을 높이면서도 인건비를 최소화할 수 있기 때문에 이 시스템을 도입하려는 기업들의 수요도 확대되고 있다. 미국 경제 매체인 비즈니스인사이더 조사에 따르면 기업의 80%가 2020년까지 챗봇을 구현할 것이라고 답하기도 했다. 

이미 일본에서는 AI를 활용한 콜센터 운영으로 업무 효율을 높이고 있다. 미즈호은행은 인공지능 ‘왓슨’을 콜센터 업무에 활용 중이며, 소프트뱅크 역시 데이터베이스인 ‘소프트뱅크 브레인’을 구축하고 왓슨을 콜센터와 매장, 고객 응대 서비스에 사용하고 있다. 소프트뱅크는 이 시스템을 적용한 후 직원의 대응시간이 15% 가량 단축한 것으로 알려졌다. 

통신업계, 연중무휴 ‘U봇’·‘우디’ 등 AI 상담원 활용 

강성 민원들로 감정 소모가 많았던 통신업계 콜센터의 문제들도 챗봇을 통해 상당부분 해소될 것으로 보인다. 국내 통신사들도 챗봇 서비스를 자사 콜센터에 순차적으로 적용하고 있다. 

지난 8일 LG유플러스는 “AI 기반의 상담 서비스인 ‘U봇’의 이용자가 2주 만에 12만 명을 넘어섰고, 상담 건수는 15만 건을 돌파했다”고 밝혔다. 하루 평균 1만500여 건의 고객 상담을 처리한 셈이다. 

AI 상담원, 콜센터 상담원의 감정노동 줄인다
출처/LG유플러스 홈페이지 캡처

LG유플러스에 따르면, 지난 2주간 인공지능 로봇인 U봇의 주요 문의는 서비스 요청·처리 관련 건이 가장 많았고, 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등이 전체 요청의 60% 이상을 차지했다. 그밖에 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무가 25%, 연말연시 새해 덕담 등의 일상대화가 10%를 기록했다 또 기간 동안의 챗봇의 이용연령대는 20~30대가 각각 28%, 27%로 전체의 절반 이상을 차지해, 젊은 층을 기준으로 AI 상담원에 대한 거부감이 적은 것으로 나타났다. 

KT는 지난해 6월 음성을 문자로 변환하는 기술(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 KT콜센터에 적용했다. 이 기술은 자동으로 녹취 내용을 문자로 변환시키고, 핵심 주제를 추출해, 사용자 불만 유형을 자동으로 분류하거나 고객 감정을 분석할 수 있다. 
AI 상담원, 콜센터 상담원의 감정노동 줄인다

KT 관계자는 “대규모의 고객센터를 가지고 있는 만큼 딥러닝 기술로 음성인식 정확도를 향상시켜, 복잡한 상품체계와 다양한 고객 특성(연령, 사투리, 빠르기 등)을 민감하게 반영했다”고 설명했다. 

또 “해당 기술이 상용화되면 자동으로 욕설 등을 분류해 응대할 수 있어 감정노동으로 고통 받는 수많은 콜센터 직원들의 노동 강도를 감소시킬 것으로 기대된다”면서 “장기적으로 상담사의 메모작성 등이 단축되는 등 콜센터 업무강도 개선도 가능할 것”이라고 전망했다. 

알뜰폰 업체 CJ헬로도 빅데이터를 기반으로 24시간 대화가 가능한 AI 상담 챗봇 ‘우디’를 선보이며 AI 챗봇 시스템 도입에 박차를 가하고 있다. 

CJ헬로 모바일전략채널팀은 “향후 고객들이 남긴 문장 의미는 물론 문장에 담긴 감정 상태까지 알아내도록 데이터를 수집·학습하며 진화하는 ‘머신러닝(machine learning)’을 기반으로 답변의 정확도를 높여 더욱 정교한 상담이 가능하도록 챗봇을 진화시킬 것”이라고 전했다.


[산업일보]
변지영 기자 hinomad@kidd.co.kr

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